Als Marketing Manager stuit ik regelmatig op interessante feiten. Wist je bijvoorbeeld dat klanten vaak anders over je denken dan jij over jezelf denkt? En dat bedrijven SEO (gevonden worden in zoekmachines) belangrijker vinden dan de kwaliteit van hun website? Maar ook dat Google+ nu al Hyves heeft ingehaald? Middels onderzoek naar een aantal vraagstukken heb ik zicht gekregen op wat bedrijven belangrijk vinden aan het hebben van een website.
Wat doen bezoekers met een website, hoe kijken ze tegen webdesigners aan en wat doen ze met technologische ontwikkelingen? Om zelf te checken hoe je als bedrijf aantrekkelijk wordt, kun je jezelf de volgende vragen stellen:
Hoe goed ken ik mijn klanten werkelijk?
Ook wanneer je denkt dat je de klanten al kent is het verstandig nog even door te lezen. Het is namelijk in elke bedrijfstak van groot belang.
Na een uitgebreid gesprek met de medewerkers van één van onze klanten heb ik een goed beeld gekregen van hun klanten, maar was dit beeld wel juist? Het bedrijf heeft een informeel contact met zijn klanten, daarom waren ze er zeker van dat hun klanten hen alles vertelden.
Uit de interviews met de klanten bleek echter dat de klanten van het betreffende bedrijf een heel andere mening hadden dan dat er werd gedacht. Klanten vonden de service heel prettig, maar voelde zich ook vaak ongemakkelijk omdat ze erg veel service kregen. Klanten verwachten niet dat alle "korte vragen" gratis en voor niets worden opgelost. Zo bleek ook dat de werkzaamheden vaker mochten worden gefactureerd dan dat er gebeurde. Tenslotte bleek ook dat de klanten niet op de hoogte waren van wat het bedrijf voor activiteiten in huis had.
Met elkaar hebben we besloten om alles over een andere boeg te gaan gooien, nieuwe huisstijl, duidelijke diensten en een goede, duidelijke en afgebakende algemene voorwaarden. Het bedrijf realiseert zich na dit onderzoek ook hoe belangrijk het is om ook een 'post test' te doen bij zijn klanten en hen regelmatig naar hun mening te vragen.
Wat wil ik met mijn website bereiken?
Misschien is het beter deze vraag anders te stellen; "Wat wil jouw klant met jouw website bereiken?" Uit diverse onderzoeken blijkt dat bijna de helft van de bedrijven hun website gebruiken als een digitale folder. De website moet dus alle informatie bevatten voor huidige klanten en potentiële klanten. Om deze reden is het belangrijk dat je weet wat jouw klanten op je website doen en wat zij verwachten op de website te vinden.
Ondanks dat de website vaak dient als digitale folder, bleek dat bedrijven de vindbaarheid in zoekmachines belangrijker vinden dan de kwaliteit van de website. Nu ben ik van mening dat deze twee met elkaar samenhangen, maar het is zeer opvallend dat bedrijven dit laatste punt het belangrijkst vinden.
Om meer uit je website te halen is het dus verstandig je te verdiepen in de verwachting van je (potentiële) klanten. Daarnaast kun je de dialoog aangaan met je webdesigner, omdat die vaker met dit bijltje hakt. Door vervolgens een samenwerking aan te gaan met een bedrijf dat goed thuis is in SEO (Search Engine Optimization) kun je jouw klanten een volwaardige en interessante website tonen.
Is Social Media echt zo belangrijk?
Tijdens mijn laatste onderzoek zijn er een aantal opvallende punten aan het licht gekomen die ik graag met je wil delen.
Maar hoe effectief zijn deze Social Media nu werkelijk? Mijn persoonlijke ervaring is dat bedrijven voornamelijk mee doen aan Social Media omdat het er bij hoort, maar dat ze daarbij de spreekwoordelijke plank vaak mis slaan. Social Media zijn er niet om je lopende aanbiedingen op te showen, het is er om een interactief contact te hebben met jouw klant of jouw doelgroep. Het is een "Brand awareness systeem". Je moet interessant bevonden worden.
Vertel er je verhaal, maak gebruik van relevante nieuwsberichten en schrijf blogs waar je weer over kunt "Twitteren". Kortom zorg ervoor dat mensen over jou gaan praten. Dus Social Media is een belangrijk medium, maar geen verkoopkanaal!
Wil je meer weten over hoe je het beste je klanttevredenheid kunt testen, wat je moet doen om beter gevonden te worden in Google of je hoe je met Sociale Media moet omgaan, neem dan gerust contact met ons op.